Brigitte Andersen

Leiterin Anlaufstelle/Beschwerdemanagement, UBA

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Es kommt vor, dass die Menschen zu sehr vom eigentlichen Thema der Beschwerde abschweifen und beispielsweise Konflikte aus einem früheren Zeitpunkt im Leben in den Vordergrund treten. Die Arbeit auf der Anlaufstelle erfordert dann viel Einfühlungsvermögen, eine klare Gesprächsführung und, ja, möglicherweise auch eine gute Portion Geduld.

Brigitte Andersen

Der Sohn sagt, seine schwer pflegebedürftige Mama werde im Pflegeheim seit drei Monaten regelrecht vernachlässigt. Er hat das Gefühl, sie werde beispielsweise nicht mehr regelmässig umgelagert, sie habe sichtbare Druckstellen. Im Gemeinschaftsraum sei sie auch nie mehr gewesen. Möglicherweise seien auch die Medikamente nicht richtig eingestellt. Er habe am 10. November und am 15. Dezember das Gespräch mit der Pflegdienstleitung gesucht. Bisher habe er aber keine Verbesserung feststellen können. Der Sohn sagt, die Situation sei für ihn sehr belastend - auch weil sie starke Schuldgefühle gegenüber seiner Mama wecke.

Es sind solche Fälle, die mich in der UBA beschäftigen. Die UBA ist eine Anlaufstelle für Personen, die Konflikt- oder Gewaltsituationen im Alter erleben, diese von sich aus aber nicht mehr lösen können und auf Hilfe angewiesen sind.

Zusammen mit einer Kollegin leite ich seit einem knappen Jahr die Anlaufstelle und das Beschwerdemanagement. Ich arbeite mit einem 40% Pensum jeweils am Montag, Mittwoch und Donnerstag.

Schilderungen wie die des Sohnes, der sich Sorgen um das Wohlergehen seiner Mutter macht, lese ich in den am Vortag erfassten Beschwerden, wenn ich am Vormittag meinen Arbeitstag in Angriff nehme oder bekomme sie selber zu hören, wenn ich nachmittags zusammen mit der freiwilligen Mitarbeiterin die Telefonanrufe der Anlaufstelle entgegen nehme.

Die UBA ist eine Organisation, die vom Beitrag von freiwilligen Mitarbeitenden lebt.

Ein grosser Teil der Telefonanrufe werden von freiwilligen Mitarbeitenden entgegen genommen, die unter der Woche nachmittags bei uns in der Anlaufstelle arbeiten. Anfragen oder Beschwerden dokumentieren sie im Computersystem mit den wichtigsten Informationen inklusive einer sehr direkten, nicht interpretierten Erstbeschreibung.

Die Menschen, die sich bei uns melden, haben das Bedürfnis ihre Geschichte zu erzählen. Wir hören zu und nehmen die Schilderungen so entgegen, wie sie sind - dafür sind die Menschen sehr dankbar.

Allerdings müssen wir stets achtsam sein und aus dem Erzählten herausschälen, was für die Anfrage oder die Beschwerde wirklich relevant ist. Es kommt vor, dass die so genannten Beschwerdeführenden zu sehr vom eigentlichen Thema abschweifen und beispielsweise Konflikte aus einem früheren Zeitpunkt im Leben in den Vordergrund treten. Die Arbeit auf der Anlaufstelle erfordert dann viel Einfühlungsvermögen, eine klare Gesprächsführung und, ja, möglicherweise auch eine gute Portion Geduld.

Meine Aufgabe ist, den lückenlosen Verlauf der Anfragen und Beschwerden von der telefonischen Erstanfrage bis hin zur Bearbeitung durch eine Fachperson sicherzustellen.

Ich sichte also die neuen Anfragen oder Beschwerde, bearbeite diese falls nötig, stelle Rückfragen und überweise Anfragen oder Beschwerden mit einer kurzen Beschreibung an eine der vier Fachkommissionen der UBA. Es sind die rund 70 freiwillig tätigen Fachpersonen der Fachkommissionen, welche schliesslich die jeweiligen Beschwerden bearbeiten.

In der Zentralschweiz beispielsweise können wir auf einen Pool von 15 Fachpersonen mit langjähriger Erfahrung bei Konflikten in Institutionen, in Spitälern, im Spitex- und Privatbereich bezüglich Finanzen, Krankenversicherern, Versicherungen, Wohnen und Zusammenleben, Familie, Sozialversicherungen, KESB, Behörden, Betrug und Übervorteilung zurückgreifen.

Die Fachpersonen melden sich in der Regel innerhalb von fünf Arbeitstagen bei den Beschwerdeführenden. Zusammen versuchen sie Konfliktsituationen zu entschärfen. Neben inhaltlichen Beratungen initiieren die Fachpersonen auch Mediationen. Im eingangs genannten Beispiel des Sohnes der schwer pflegebedürftigen Mutter kann es also sein, dass eine Pflegefachexpertin der UBA den Sohn zu einem gemeinsamen Gespräch mit Heimleitung und Pflegedienstleitung begleitet. Ziel ist es dann, Fragen zu klären und gemeinsam Massnahmen zu definieren.

Nach Beendigung der Beschwerdebearbeitung durch die Fachperson erstellt diese einen Abschlussbericht. Zusammen mit meiner Kollegin stelle ich anhand des Berichts die lückenlose Dokumentation im System sicher und schliesse die Beschwerde ab.

Es stimmt, dass durch Anfragen und Beschwerden viel Belastendes an mich und meine Arbeitskolleginnen herangetragen wird. Dennoch verlasse ich die Geschäftsstelle am Abend meist mit einem sehr guten Gefühl. Im letzten Jahr hat die Anlaufstelle 496 Kontakte entgegen genommen. 400 davon waren Konflikt- und Gewaltsituationen, die mehrheitlich durch die UBA bearbeitet wurden. Ich habe den Eindruck, dass wir vieles lösen und in Bewegung bringen konnten - das macht mich sehr zufrieden.

Gespräch und Bild Michael Wicki


Kontakt

UBA Unabhängige Beschwerdestelle für das Alter
Malzstrasse 10
8045 Zürich
T 058 450 60 60

www.uba.ch

Geschäftsleitung: Ruth Mettler Ernst